Dijital Sektörde Sürtünme Prensibi

Sürtünme Prensibi Nedir?

Lisede fizik dersinde gördüğümüz sürtünme prensibi ilk olarak akla gelse de, pazarlama sektöründe müşteriler üzerinde bu kavramın bambaşka bir anlamı mevcut. Sürtünme, müşterilerin hizmetinizi kullanırken veya araştırırken karşılarına çıkan her türlü yavaşlatıcı, durdurucu ve duraklatıcı unsurdur. Bir diğer tanımı ise, kullanıcıların hedeflerine ulaşmalarını engelleyen unsurlardır.

Kullanıcılara ve müşterilere pürüssüz bir deneyim yaşatıp kaliteli bir hizmet vermek istiyorsak, onları sürtünmelerden uzak tutmalıyız. Bu yazımda fiziksel ürün ve hizmetlere odaklanmaktansa, dijital sektördeki websiteleri ve uygulamalar hakkında yazacağım.

Web sitelerinde ve uygulamalarda sürtünme en çok aşağıdaki başlıklardan kaynaklanır.

• Uzun Yüklenme Süreleri
• Zayıf Navigasyon Seçenekleri
• Karışık ve Dikkat Dağıtıcı Görseller
• Tutarsız Arayüz
• Gereksiz/Fazladan Adımlar

Bir işlemi ne kadar fazla adımda yapıyorsak sürtünme o kadar fazla diyebiliriz.

Üye olmak için sitenizde kaç kutu doldurmak gerekiyor? Peki, rakiplerinizde kaç kutu doldurmak gerekiyor?

Sürtünmeden en çok başı yanan siteler aslında e-ticaret siteleri ve ne yazık bir türlü akıllanmıyorlar. Tek bir ürün kargosu için, kullanıcılardan 30 tane kutucuk doldurmalarını isteyen e-ticaret sitelerini, dönüşüm hunisinde müşterilerin büyük kısmını bu adımda kaybettiklerinin farkında değiller.

Google’ı ele alalım…

İstediğiniz kelimeyi yazın ve arayın… 2 Adımda hizmet.

Zaman ve Vakit Sürtünmesi

Aşağıda Obama’nın bağış kampanyasının, alternatif versiyonlarını görebilirsiniz. Formun uzunluğu ve dolduracakları kutu sayısı değişmese de, ikinci versiyonda form adım adım sunuluyor ve kullanıcının gözünü korkutmuyor. İlk formun uzunluğunu görüp çekinen kullanıcılar ikinciyi %5 oranla daha çok dolduruyorlar ve bağış oranı böylelikle yükseliyor.

Pozitif Sürtünmeler

Yukarıda bahsettiklerimin aksine kullanıcıların yaşadıkları her sürtünme onlarda negatif tepkilere yol açmaz, aksine onları sakinleştiren veya yönlendiren sürtünme yöntemleri de mevcuttur. Sitelerde bulunan 404 hata sayfaların bunun en güzel örneklerinden biridir. Kullanıcılar aradıkları şeyi bulamadıkları zaman yolculukları bu noktada duraksar fakat bu durum kaliteli bir hata sayfası ile pozitif bir tecrübeye dönüştürülebilir. Kullanıcı bu ziyaretin ardından  da yönlendirmeler ile, ya arama yaparak ya da ana sayfaya dönerek serüvenine devam edebilir.

Sürtünmeler Nasıl Tespit Edilir?

Kullanıcı Deneyimi analizleri sayesinde, ziyaretçilerin en çok sıkıntı çektikleri noktaları bulmanız gayet mümkün. En basit yöntem Google Analytics tarafında çıkış sayfalarını incelemek olacaktır.

 

Kullanıcıların hangi sayfalardan ne oranla çıktıklarını incelediğiniz taktirde, yüksek sürtünme ve hatalar ile karşılaştıkları sayfaları tespit edebilirsiniz.

Bir başka yöntem ise kullanıcı video kayıtlarını izlemek ve kısa süren oturumları veya gereğinden fazla süren oturumları izleyerek hataları gözle tespit etmektir. Video kayıtları için Hotjar ve Crazyegg tavsiye edebileceğim premium araçlardan ikisidir, ücretsiz olarak da Yandex Metrica’yı kullanabilirsiniz.

Üçüncü bir yöntem ise kullanıcılardan feedback almaktır. Büyük bir websitesi işletiyorsanız her sayfayı optimize etmek ve düzenli olarak hataları tespit etmek o kadar da kolay olmayacaktır, bu yüzden kullanıcılarınızdan yardım alabilirsiniz. Tekrardan Hotjar’ın feedback eklentisini önerebilirim bunun için de.