IKEA Müşteri Deneyimi Örneği
Müşteri deneyimi uçsuz bucaksız bir konu ve bu yazının amacı sizi saatlerce kitlemek değil. Onun yerine IKEA üzerinden bir örnek göstererek, markanın müşterilerin “acı noktasını” nasıl tespit edip harika bir çözüm sunduğunu, kullandıkları yöntemin psikolojik temellerine değinerek anlatacağım.
Müşteri Deneyiminde Acı Noktaları
Bir müşterinin serüvenindeki en hassas anlar acı noktalarıdır. Acı noktaları ( pain points ) olarak nitelendirdiğimiz şey bir müşterinin marka ile ilişkisi boyunca karşısına çıkan problemler ve negatif durumlardır. Hani akbil doldururken makine paranı geri verir ya, BAM! acı noktası veya kredi kartınızı iptal ettirmek için arayınca saatlerce doğru insana ulaşamazsınız ya, BAM!
Bu tarz acı noktalarını tespit edip onarmak markaların öncelikleri arasındadır. IKEA da acı noktalarından birini tespit edip muazzam bir çözüm üretmiş.
IKEA fiziksel mağazalarındaki en büyük acı noktalarından biri ödeme kasasında meydana geliyor. Bildiğiniz üzere mağazaların tasarımı sizi bir serüvene sokarak reyondan reyona geçiriyor ve bu IKEA’nın en kuvvetli yönlerinden biri. Fakat aklınızda 20 liralık bir alışveriş yapmak kasaya 100 liralık bir sepetle varabiliyorsunuz. Bu durum da alışveriş ardından müşteri mağazadan ayrılırken bir acı noktası oluşturuyor.
Standart bir mağaza kazancı cebine atıp yatarken, IKEA bu duruma dur demiş. Bulduğu çözüm ise kasaların arkasına ödül makineleri koyarak, müşterilerin alışveriş fişlerini kullanarak, sosisli, donut veya kahve gibi rastgele ödüller kazanmaları.
Swipe A Surprise ismini verdikleri bu sistem ilk bakışta çok basit gözükse de, aslında dahiyane olduğunu kanıtlayan iki temel psikolojik prensibe dayanıyor.
Bunlardan birincisi öngörülemeyen ödül psikolojisi olarak adlandırılıyor. Ayrıntısı için ilgili yazımı okumanızı kesinlikle tavsiye ederim. Bu prensip aynı aksiyon (fişi okutmak) karşısında farklı ödüllerin (sosisli, donut vs.) sunulmasının insan davranışlarını nasıl etkilediğini anlatıyor.
İkinci psikolojik prensip ise The Peak-End Rule olarak geçiyor. Bu prensibe göre kişiler bir tecrübeyi hatırlarken iki şeye odaklanıyorlar. İlki tecrübenin bitiş anı diğeri ise tecrübenin zirve noktası. Yani en kötü anlar, en iyi anlar ve serüven sonlanırken yaşadığımız şeyler geriye dönüp baktığımızda bizim için en önemli hatırlatıcılardır.
IKEA ise bu projesi ile hem zirvedeki kötü bir tecrübeyi hafifletiyor hem de serüvenin sonunu olumlu bir şekilde etkileyerek bir taşla iki kuş vuruyor.
Müşteriler artık kusursuz deneyimler peşinde koşuyorlar ve önlerine çıkan her acı noktası ve sürtünme markaları rekabette bir adım geri itiyor. Markaların bu tarz psikoloji temelli yöntemleri davranışsal iktisat alanına dayanıyor ve gelecek yıllarda benzer uygulamaları sıkça göreceğiz.
Hadi bu okuma tecrübenizi güzel bir şekilde bitirelim 🙂
Usanmadan yapılan hatalar, çıkarılan onlarca ders ve bu süreçte gelişen bakış açılarım. İşte size Yirmilerim…
Beni 3 dakikada tanımak için linke tıkla!
Aşağıdaki sosyal medya hesaplarımdan da maceralarımı takip edebilirsin 🙂
